Послуги з технічної підтримки програмно-апаратного комплексу для Контактного Центру з використанням комп’ютерної програми «CallWay» (ДК 021:2015 - 72150000-1 Консультаційні послуги з питань комп’ютерного аудиту та комп’ютерного апаратного забезпечення)
1. Найменування замовника: ГУНП в Чернігівській області, ЄДРПОУ 40108651, місце знаходження Замовника Проспект Перемоги, 74, м. Чернігів, 14000.
2. Найменування предмета закупівлі та конкретна назва товару:
послуги з технічної підтримки програмно-апаратного комплексу для Контактного Центру з використанням комп’ютерної програми «CallWay»
3. Посилання на реквізити оголошення про проведення конкурентні процедури закупівлі, оприлюднені в електронній системі Прозоро: ідентифікатор закупівлі –
UA-2025-02-11-014667-a, https://prozorro.gov.ua/tender/UA-2025-02-11-014667-a
4.Обґрунтування технічних, якісних характеристик до предмета закупівлі:
Послуги пов’язані з програмним забезпеченням для забезпечення автоматизованого опрацювання звернень громадян до служби «102». Послуга з надання технічної підтримки має включати незначні доопрацювання програмно-апаратного комплексу Контакт-Центру на базі сучасних технологій, нових інформаційних систем для здійснення приймання та опрацювання звернень від громадян до Контакт-Центру за екстреним номером служби «102» відповідно цього технічного завдання.
№ з/п | Найменування програмного забезпечення на базі якого побудований Програмний комплекс «Контакт Центр» щодо якого здійснюється технічна підтримка* | Кількість примірників |
1 | Серверна ліцензія "CallWay Contact Center Server" | 1 |
2 | Операторська ліцензія "CallWay Contact Center Operator" | 25 |
3 | Диспетчерська ліцензія "CallWay Contact Center User" | 22 |
Вимоги до технічної підтримки | Ступінь виконання | ||
1 | Час надання послуг | Цілодобово 24/7/365 (у т.ч. вихідні і святкові дні) | Обов'язковий |
2 | Строк реакції Виконавця на повідомлення/звернення «до», годин: - Серйозна несправність - Консультація - Побажання | 1 1 1 1 4 | Обов'язковий |
3 | Строк усунення несправностей, годин: - Аварія - Серйозна несправність - Консультація, побажання | 6 12 24 24 | Обов'язковий |
4 | Надання та встановлення критичних оновлень Програмного забезпечення | По мірі виходу оновлень | Обов'язковий |
5 | Доступ до on-line інструкції | Цілодобово 24/7/365 (у т.ч. святкові, неробочі і вихідні дні) | Обов'язковий |
6 | Консультація засобами електронного зв’язку | Обов'язковий | |
7 | Консультації засобами телефонного зв’язку, а також віддалене адміністрування | Обов'язковий | |
8 | Збереження резервних копій конфігураційних файлів | По мірі внесення змін | Обов'язковий |
9 | Виїзд спеціаліста Виконавця для надання послуг на території Замовника | За крайньої необхідності | Бажано |
10 | Кількість годин додаткових послуг, включених до технічної підтримки: Віддалене налаштування мережевого обладнання/мережевих сервісів, необхідних для роботи телефонії Налаштування VoIP обладнання Підключення нових ліній зв’язку Віддалене налаштування компонентів операційної системи на комп’ютерах операторів, що необхідні для роботи CallWay Переналаштування змін поточної конфігурації Системи Незначне доопрацювання Програмного забезпечення Допомога у налаштуванні індивідуальних звітів, що можливо сформувати у Програмному забезпеченні | 2 години протягом кожного календарного місяця на підставі заявок, що направляються Замовником | Обов'язковий |
Класифікація несправностей:
1) аварія – це несправність, що характеризується повною відсутністю робочого стану Програмного комплексу або її частини, пов’язана з неможливістю реалізації процесів, які виконує , і яка не може бути усунена шляхом перезавантаження сервера або клієнтського додатка.
2) серйозна несправність – це несправність, що характеризується відсутністю стабільності в роботі Програмного комплексу або її частини та обумовлена періодичною (більше, ніж один раз протягом доби) втратою здатності Програмного комплексу реалізовувати процеси, які виконує , і яка може бути усунена шляхом перезавантаження сервера або клієнтського додатка.
3) дрібна несправність – це несправність, яка характеризується незначними відхиленнями від норми в роботі Програмного комплексу, що не впливає на можливість реалізації процесів, які виконує Замовник.
4) побажання – це звернення із запитом щодо проведення додаткових робіт, необхідних для зміни поточної конфігурації Програмного комплексу з метою внесення змін у процеси.
Строк реакції Виконавця на повідомлення рахується від часу надходження повідомлення від Замовника, що зафіксований у електронному протоколі взаємодії з Службою технічної підтримки Виконавця.
Строк усунення несправностей Програмного комплексу, що виникають під час експлуатації Програмного комплексу, рахується від часу надходження від Замовника повідомлення, у якій зазначається повний опис несправностей, що виникають під час експлуатації Програмного комплексу, достатній для їхнього аналізу, що зафіксовано у електронному протоколі взаємодії з Службою технічної підтримки Виконавця.
Виконавець має вказати основні канали комунікації (стаціонарний телефон, мобільний телефон та електронна пошта) та систему обліку заявок, в якій будуть фіксуватися всі звернення.
Виконавець може направляти свого спеціаліста для усунення несправності за місцем надання послуг, зазначеним в Договорі, в тому випадку, коли усунення несправностей, що виникають під час експлуатації Програмного комплексу, іншим способом неможливе з дотриманням термінів/строків, зазначених в Договорі.
5. Місце надання послуг: 14000, м. Чернігів.
6. Очікувана вартість предмету закупівлі: 114000.00 грн. Очікувана вартість предмета закупівлі визначалася шляхом запиту цінових пропозицій відповідно до Примірної методики визначення очікуваної вартості предмета закупівлі затверджена наказом Мінекономрозвитку від 18.02.2020 № 275 (зі змінами).